لأننا نهتم
نهتم بالإتقان، ونهتم بالتفاصيل، ونهتم برضا أصدقائنا القراء
(9) الشحن والمتابعة
عندما دخلنا إلى عالم “البيع المباشر” (أونلاين) أدركنا أهمية الناقل الذي يربطنا بأصدقائنا القراء، فهم سيشترون منا على البعد وينتظرون وصول الكتب إلى أيديهم، ومن طبيعة الإنسان أنه عَجول يزعجه التأخير ويُبغض الانتظار، فلو كان الناقل رديئاً فسوف يتأخر ويماطل في التوصيل، وهي معاناة نعرفها نحن أنفسنا –في فريق عمل الأجيال- من طول ما تعاملنا مع شركات الشحن في مشترياتنا المباشرة من المواقع الشبكية.
فماذا صنعنا؟ أمضينا وقتاً طويلاً في دراسة شركات النقل السريع وقرأنا المئات من تجارب وتعليقات الناس الذين تعاملوا معها، ثم جربنا طائفة منها تجربة عملية، فأرسلنا كتبنا في عشرات الطرود التجريبية إلى أنفسنا وإلى عيّنة منتقاة من الأصدقاء. ومن ثم رتبنا الشركات في “قائمة الجودة” واخترنا الشركة التي حصلت على أعلى نسبة في اختبارات التوصيل ورضا العملاء، وهي شركة أرامكس. اخترناها لأنها الأفضل وليس لأنها الأرخص، ولو أردنا التوفير لاخترنا غيرها (لأننا نتحمل كلفة الشحن في كثير من الأحيان كما يعلم أصدقاؤنا القراء) ولكن مبدأ “الأجيال” المعروف والدائم هو “الجودة أولاً” مهما تكن التكاليف.
ولكن هل يعني هذا أن أداء شركة أرامكس بكل فروعها في القمّة دائماً؟ بالطبع لا يمكن أن يكون كذلك، فقد اعترت عمليات التوصيل مشكلاتٌ كثيرة وتأخيرٌ شديد مع ذروة أزمة وباء كورونا، عافاكم الله، كما أن بعض فروع الشركة كان توصيله بطيئاً وأداؤه مخيباً للأمل في بعض الأحيان، وهو أمر لا نقبله على أنفسنا ولا نقبله لأصدقائنا القراء الذين نحب لهم ما نحبه لأنفسنا، فطوّرنا نظامَ متابعة خاصاً لمعالجة “مشكلات الشحن والتوصيل”.
انطلقنا في تأسيس هذا النظام من مبدأ جوهري: نحن لا نتعامل مع القراء الكرام الذين يشترون منا على أنهم “زبائن” نبيعهم ثم ننساهم، بل هم “أصدقاء” وأفراد في “عائلة الأجيال” التي نحبها ونفتخر بها، والمرء لا يتخلى عن أصدقائه، لذلك فإننا اعتبرنا أنفسَنا مسؤولين عن كل التفاصيل حتى تصل كتبنا أخيراً إلى الأيدي الأمينة التي طلبتها.
فصار من مقتضيات “نموذج عملنا القياسي” أن نستمر بمتابعة كل طلب نرسله مع شركة أرامكس حتى نتأكد من وصوله إلى أصحابه، وفي حالات التأخير نبدأ بتفعيل الاتصالات مع الشركة، بدءاً بالمستويات الدنيا في حالات التأخير العادية، وصولاً إلى إدارة الشركة العليا في حالات نادرة تأخر فيها تسليم الطلبات تأخراً فاحشاً. وحرصنا دائماً على أن لا نجعل المشتري طرفاً في تلك المتابعة المتعبة التي تستغرق منا وقتاً اللهُ أعلم به، وأن لا نحمّله العبء النفسي للتأخير.
وقد حصل ذات مرة في حالة غريبة نادرة -مع تعثّر عمليات الشحن واشتداد القيود المفروضة على النقل أيام اشتداد الوباء- حصل أن استلمت إحدى الصديقات في الإمارات طرداً واحداً من الطردَين اللذين أرسلنا لها فيهما مجموعةَ أغاثا كريستي الكاملة. وبعدما يئسنا من قدرة فرع الشركة في الإمارات على حل مشكلة الطرد الناقص أرسلنا طرداً جديداً بدلاً منه على حسابنا، وبعد خمسين يوماً اتصل مسؤول متابعة الشحن بمدير الدار وأخبره أن الطرد الضائع وصل إلى صاحبته قادماً من جنيف! ظنّ المدير أنه يسمع مزحة طريفة، ثم اتضح أن الأمر جِدٌّ لا هزل فيه، فقد ذهب الطرد إلى سويسرا فعلاً وبقي فيها زماناً ثم عاد إلى الإمارات! وهكذا صارت عند الصديقة نسخة مكررة من نصف المجموعة، وكانت كريمة نبيلة، فما لبثت أن دفعت قيمة مجموعة كاملة وأرسلنا إليها النصف الثاني من المجموعة فقدمتها هدية لإحدى الصديقات.
هذه قصة واقعية رويناها مفصّلة لطرافتها، وهي نموذج من الطريقة التي تحلّ بها “دار الأجيال” مشكلات الشحن التي يعاني منها الأصدقاء، ولا ريب أن العشرات منهم لهم قصص يستطيعون أن يحكوها في هذا السياق. أما ما يهمنا نحن في النهاية فهو أن نُخلص في عملنا وأن يكون شعارنا “الجودة والاهتمام” شعارَ قول وعمل، حتى نحوز على رضا الأصدقاء ونكسب دعاءهم لنا بفضل الله.
