بحكم أنني في دولة اخرى تفاجأت بسرعة الشحن حيث اني استلمت الكتب في أقل من أسبوع من تاريخ الدفع خصوصاً مع (جائحة كورونا) توقعت الكثير من التأخير
لقد انتشر الشراء من مواقع الإنترنت (أونلاين) حتى صار عادة شائعة يمارسها أكثر الناس، ونحن -فريق دار الأجيال- من هؤلاء الناس، فإننا نشتري بين وقت وآخر مشتريات بهذه الطريقة وندرك كم هو صعب الشراء من مواقع ليس فيها “تواصل بشري” قادر على حل مشكلاتنا، لذلك أخذنا على أنفسنا عهداً -عندما بدأنا بالبيع الإلكتروني في موقع الأجيال- بأن لا نسبب مثل هذا الضيق لأصدقائنا، وأن يجدونا دائماً لخدمتهم وحل مشكلاتهم بالطريقة التي نتمنى نحن أنفسنا الحصول عليها لو كنا نحن المشترين.
مع العلم بأننا لا نعتقد بأننا نتعامل مع “زبائن وعملاء” يشترون ويمشون (كما قلنا سابقاً) وإنما مع “أصدقاء” وثقوا بنا، ومن حق الصديق على الصديق أن يكون أهلاً لثقته وأن لا يخذله في ساعة ضيق.
تغليف “الأجيال” المتميز الذي لم يسبقنا إليه أحد
إن التشوّهُ الذي يصيب الكتب أثناء الشحن من المشكلات المزمنة التي يعاني منها كل القراء، ونحن منهم، فكما يشتري منا أصدقاؤنا منشوراتنا فنحن أيضاً نشتري كتباً من ناشرين وموزعين آخرين، سواء من مصادر عربية أو أجنبية، وكم يؤذينا ويزعجنا أن نستلم كتباً فقدت رونقَها وجِدّتها وتشوّهَ جمالُها بسبب التغليف الرديء! ولأننا نحب لأصدقائنا ما نحبه لأنفسنا فقد صمَّمنا على أن نفوز بالتحدي: كيف نوصل كتبنا لأي مكان بحالتها الأصلية الرائعة وكأن المشتري استلمها من المطبعة مباشرة؟ فماذا صنعنا؟
جربنا أنواعاً مختلفة من التغليف التقليدي ثم أجرينا عليها اختبارات عملية تحاكي ظروف الشحن القاسية، وهي ظروف معروفة يمكن لأي مهتم الاطّلاع عليها بالبحث في تسجيلات يوتيوب المصورة، وتصل لدرجة إلقاء الطرد على الأرض الصلبة من ارتفاع مترين كاملين. ولكي نحصل على نتائج واقعية فقد غلّفنا كتبنا بأنواع مختلفة من التغليف وأرسلناها إلى أنفسنا عن طريق شركة الشحن نفسها التي نشحن معها إلى أصدقائنا القراء، شركة أرامكس.
وبعد تجارب كثيرة اعتمدنا “طريقة الأجيال القياسية” في التغليف، وهي طريقة غير مسبوقة، لم يستعملها قبلَنا أحدٌ من موزّعي الكتب في العالم العربي فيما نعلم: المجموعات الكاملة (مجموعات شيرلوك هولمز وأغاثا كريستي) تُعبَّأ مسبقاً في المطبعة في طرود مصنوعة من كرتون مضلّع ثلاثي الطبقات، ثم توضع في داخلها طبقة عازلة من الفلّين الليّن من الجهات الستّ بحيث توفر حماية كاملة للمحتويات، وهذه تُشحَن للأصدقاء كما هي بتعبئتها الأصلية. أما الطلبات الصغيرة التي نستلمها لعناوين متفرقة من الروايات فإننا نجهزها في مستودعنا يدوياً، حيث نلفّها بثلاث طبقات مزدوجة من لفائف الكرتون المضلع ثم نلصقها بإحكام (كما يظهر في الصورة).
بعد ذلك كله: لو حصل أي خطأ في التغليف (سواء من طرف المطبعة أو من قِبَل عمالنا في مستودعنا) ونتج عنه تشوّه في الكتب، فماذا نفعل؟ بكل بساطة: نطلب من الأصدقاء الذين استلموا كتباً مشوهة أن يصوروها لنا ونرسل لهم بديلاً عنها على حسابنا. ليس مِنّةً وتفضلاً منا، بل لما هو أهم: لأن هذا حق أصلي للقارئ الذي وثق بالناشر ودفع ثمن الكتاب على أمل الحصول على منتج يحقق رضاه ويستحق الثمن المدفوع.
شريكنا في التوصيل وطريقتنا الخاصة في المتابعة
عندما دخلنا إلى عالم “البيع المباشر” (أونلاين) أدركنا أهمية الناقل الذي يربطنا بأصدقائنا القراء، فهم سيشترون منا على البعد وينتظرون وصول الكتب إلى أيديهم، ومن طبيعة الإنسان أنه عَجول يزعجه التأخير ويُبغض الانتظار، فلو كان الناقل رديئاً فسوف يتأخر ويماطل في التوصيل، وهي معاناة نعرفها نحن أنفسنا –في فريق عمل الأجيال- من طول ما تعاملنا مع شركات الشحن في مشترياتنا المباشرة من المواقع الشبكية.
فماذا صنعنا؟ أمضينا وقتاً طويلاً في دراسة شركات النقل السريع وقرأنا المئات من تجارب وتعليقات الناس الذين تعاملوا معها، ثم جربنا طائفة منها تجربة عملية، فأرسلنا كتبنا في عشرات الطرود التجريبية إلى أنفسنا وإلى عيّنة منتقاة من الأصدقاء. ومن ثم رتبنا الشركات في “قائمة الجودة” واخترنا الشركة التي حصلت على أعلى نسبة في اختبارات التوصيل ورضا العملاء، وهي شركة أرامكس. اخترناها لأنها الأفضل وليس لأنها الأرخص، ولو أردنا التوفير لاخترنا غيرها (لأننا نتحمل كلفة الشحن في كثير من الأحيان كما يعلم أصدقاؤنا القراء) ولكن مبدأ “الأجيال” المعروف والدائم هو “الجودة أولاً” مهما تكن التكاليف.
ولكن هل يعني هذا أن أداء شركة أرامكس بكل فروعها في القمّة دائماً؟ بالطبع لا يمكن أن يكون كذلك، فقد اعترت عمليات التوصيل مشكلاتٌ كثيرة وتأخيرٌ شديد مع ذروة أزمة وباء كورونا، عافاكم الله، كما أن بعض فروع الشركة كان توصيله بطيئاً وأداؤه مخيباً للأمل في بعض الأحيان، وهو أمر لا نقبله على أنفسنا ولا نقبله لأصدقائنا القراء الذين نحب لهم ما نحبه لأنفسنا، فطوّرنا نظامَ متابعة خاصاً لمعالجة “مشكلات الشحن والتوصيل”.
انطلقنا في تأسيس هذا النظام من مبدأ جوهري: نحن لا نتعامل مع القراء الكرام الذين يشترون منا على أنهم “زبائن” نبيعهم ثم ننساهم، بل هم “أصدقاء” وأفراد في “عائلة الأجيال” التي نحبها ونفتخر بها (كما كررنا مرات كثيرة) والمرء لا يتخلى عن أصدقائه، لذلك فإننا اعتبرنا أنفسَنا مسؤولين عن كل التفاصيل حتى تصل كتبنا أخيراً إلى الأيدي الأمينة التي طلبتها.
فصار من مقتضيات “نموذج عملنا القياسي” أن نستمر بمتابعة كل طلب نرسله مع شركة أرامكس حتى نتأكد من وصوله إلى أصحابه، وفي حالات التأخير نبدأ بتفعيل الاتصالات مع الشركة، بدءاً بالمستويات الدنيا في حالات التأخير العادية، وصولاً إلى إدارة الشركة العليا في حالات نادرة تأخر فيها تسليم الطلبات تأخراً فاحشاً. وحرصنا دائماً على أن لا نجعل المشتري طرفاً في تلك المتابعة المتعبة التي تستغرق منا وقتاً اللهُ أعلم به، وأن لا نحمّله العبء النفسي للتأخير.
وقد حصل ذات مرة في حالة غريبة نادرة -مع تعثّر عمليات الشحن واشتداد القيود المفروضة على النقل أيام اشتداد الوباء- حصل أن استلمت إحدى صديقاتنا في الإمارات طرداً واحداً من الطردَين اللذين أرسلنا لها فيهما مجموعةَ أغاثا كريستي الكاملة. وبعدما يئسنا من قدرة فرع الشركة في الإمارات على حل مشكلة الطرد الناقص أرسلنا طرداً جديداً بدلاً منه على حسابنا، وبعد خمسين يوماً اتصل مسؤول متابعة الشحن بمدير الدار وأخبره أن الطرد الضائع وصل إلى صاحبته قادماً من جنيف! ظنّ المدير أنه يسمع مزحة طريفة، ثم اتضح أن الأمر جِدٌّ لا هزل فيه، فقد ذهب الطرد إلى سويسرا فعلاً وبقي فيها زماناً ثم عاد إلى الإمارات! وهكذا صارت عند الصديقة نسخة مكررة من نصف المجموعة، وكانت كريمة نبيلة، فما لبثت أن دفعت قيمة مجموعة كاملة وأرسلنا إليها النصف الثاني من المجموعة فقدمتها هدية لإحدى الصديقات.
هذه قصة واقعية رويناها مفصّلة لطرافتها، وهي نموذج من الطريقة التي تحلّ بها “دار الأجيال” مشكلات الشحن التي يعاني منها الأصدقاء، ولا ريب أن العشرات منهم لهم قصص يستطيعون أن يحكوها في هذا السياق. أما ما يهمنا نحن في النهاية فهو أن نُخلص في عملنا وأن يكون شعارنا “الجودة والاهتمام” شعارَ قول وعمل، حتى نحوز على رضا الأصدقاء ونكسب دعاءهم لنا بفضل الله.
سرعة في التجاوب وفاعلية في الأداء وصلاحيات كاملة لفريق الدعم
لقد وجدنا -بخبرتنا الطويلة مع الشركات التي تبيع منتجاتها عن طريق النت (أونلاين)- أن أكثر ما يزعج العملاء هو أن الموظف الذي يردّ على الاتصالات والاستفسارات لا يملك أي صلاحيات تنفيذية مباشرة، مما يستدعي إحالة المتصل على أقسام أخرى والانتظار بلا طائل، أو تسجيل شكوى تتم مراجعتها ومتابعتها بشكل متكرر، وقد لا يصل الزبون بعد ذلك العناء كله لأي جواب.
من أجل ذلك حذفنا من قاموسنا عبارات من نوع “سأسجل لك شكوى” أو “سأراجع الإدارة” أو “سأحول مشكلتك إلى القسم المختص” وأمثال هذه العبارات المُحبطة. وبدلاً من ذلك حرصنا على أن يمتلك فريقنا الصغير الذي يتواصل مع الأصدقاء ويرد على الاستفسارات “صلاحيات كاملة” لحل أي مشكلة والإجابة عن أي سؤال والتفاعل مع أي اقتراح وتقديم كل أنواع الدعم والمساعدة الفورية، بدءاً بالإجابة عن سؤال عن المنشورات، وانتهاء بحلّ مشكلة تأخر وصول الطلب أو استلام كتب فيها نقص أو مشكلة من أي نوع.
باختصار: نحن ندرك أن صاحب المشكلة يريد حلاً لمشكلته ولا يريد وعوداً وتحويلات على أقسام متخصصة وأشخاص آخرين، وهذا هو ما نصنعه مع كل مشكلة وكل اتصال: جواب آنيّ وحل فوري للمشكلة بطريقة تُرضي أصدقاءنا الأعزاء.