سرعة في التجاوب وفاعلية في الأداء وصلاحيات كاملة لفريق الدعم
لقد وجدنا -بخبرتنا الطويلة مع الشركات التي تبيع منتجاتها عن طريق النت (أونلاين)- أن أكثر ما يزعج العملاء هو أن الموظف الذي يردّ على الاتصالات والاستفسارات لا يملك أي صلاحيات تنفيذية مباشرة، مما يستدعي إحالة المتصل على أقسام أخرى والانتظار بلا طائل، أو تسجيل شكوى تتم مراجعتها ومتابعتها بشكل متكرر، وقد لا يصل الزبون بعد ذلك العناء كله لأي جواب.
من أجل ذلك حذفنا من قاموسنا عبارات من نوع “سأسجل لك شكوى” أو “سأراجع الإدارة” أو “سأحول مشكلتك إلى القسم المختص” وأمثال هذه العبارات المُحبطة.
وبدلاً من ذلك حرصنا على أن يمتلك فريقنا الصغير الذي يتواصل مع الأصدقاء ويرد على الاستفسارات “صلاحيات كاملة” لحل أي مشكلة والإجابة عن أي سؤال والتفاعل مع أي اقتراح وتقديم كل أنواع الدعم والمساعدة الفورية، بدءاً بالإجابة عن سؤال عن المنشورات، وانتهاء بحلّ مشكلة تأخر وصول الطلب أو استلام كتب فيها نقص أو مشكلة من أي نوع.
باختصار: نحن ندرك أن صاحب المشكلة يريد حلاً لمشكلته ولا يريد وعوداً وتحويلات على أقسام متخصصة وأشخاص آخرين، وهذا هو ما نصنعه مع كل مشكلة وكل اتصال: جواب آنيّ وحل فوري للمشكلة بطريقة تُرضي أصدقاءنا الأعزاء.
